河南開封：“保險活水”澆灌放心消費之花

“不讓一位來開封旅游的游客帶著委屈離開，不讓一戶商家因責任劃分難題與消費者產生糾紛。”在八朝古都、旅游名城河南開封，這不僅是開封市市場監管系統在消保領域許下的莊重承諾，更是他們真抓實干、一步到位的生動實踐。是什么方法能讓疑難維權問題得到快速解決，又是什么措施能讓多方當事人充分認可處理結果？近日，開封市市場監管局黨組成員、副局長韓慶峰告訴記者：“此舉既讓消費者權益得到有效保障，又讓商家免受無端困擾。在這背后，是開封市首創的‘行政調解+保險托底’雙軌機制在為消費公平保駕護航。”

開封市首創的覆蓋吃、住、行、游、購、娛六大領域的“放心消費險”項目自2024年6月啟動以來，已成功賠付近200起。當消費者面對維權難題，如糾紛雙方責任難以認定或者消費者損失超出商家賠付能力的情況時，“放心消費險”即可在賠付范圍內進行賠付。另外，若執法人員已經判定商家責任但商家拒絕賠付時，也可由保險公司先行賠付，事后再向商家追償。

隨著“放心消費險”項目的進一步推進和完善，理賠流程、理賠手續不斷簡化，開封市已構建起“政府部門認定、保險公司快賠”的聯審綠色服務通道。“從最初的需要消費者提供13項證明材料簡化為只需提供消費憑證，其余材料由我們消保工作人員進行完善。”開封市市場監管局消保科科長可航平說，“從減輕消費者索賠成本的角度出發，讓他們的消費權益得到充分尊重。”

這一措施疊加以往的賠付時效約定，讓賠付效率大幅提升。“很多消費者尚在游玩或歸家途中，就已經得到了保險賠付。”中原農業保險河南分公司負責推出“放心消費險”項目的理賠人員向記者介紹道。

今年“五一”期間，一位消費者在開封市一家超市購物時，被突然跳出的一條魚驚嚇摔倒并導致隨身手機損壞。因難以確定商場和消費者的責任劃分，經調解后，消保工作人員啟動了“放心消費險”進行先行賠付，短時間內解決了雙方舉證難、周期長、成本高的維權難題，得到了雙方的一致好評。同一時間，一戶來開封旅游的家庭以酒店周邊環境突變，商家未提前告知為由，要求取消酒店預訂造成糾紛。“放心消費險”快速介入，第一時間為游客退訂房間，得到了游客的贊譽。

開封市在“五一”期間啟動針對外地游客的消費糾紛快速處置機制，累計處理糾紛104起，其中啟用“放心消費險”11起，6000余元賠付金額目前已全部賠付到位。

讓政府從“救火隊員”轉變為“制度設計者”，讓商家和消費者從“對立面”轉換為“平等方”，更讓第三方保險公司從“旁觀者”轉化為“參與者”。據悉，“放心消費險”項目實施以來，開封市放心消費環境不斷得到改善，消費投訴處理時效不斷加快，消費者滿意度也不斷得到提升。“我們力爭通過消費維權保障機制的創新來提升市場監管的治理效能，從而建立讓消費者敢消費的制度環境。”開封市市場監管局黨組書記、局長田風表示。