強化社會保護 筑牢消費基石

近日從中國消費者協(xié)會獲悉，2024年，圍繞“激發(fā)消費活力”年主題，全國消費者組織與群團組織、行業(yè)協(xié)會、經(jīng)營者、新聞媒體等社會各界協(xié)同配合，致力于優(yōu)化消費環(huán)境、提升維權(quán)效能、釋放消費潛能，在加強消費者權(quán)益保護、增強消費對經(jīng)濟增長的拉動作用等方面發(fā)揮了重要作用。

發(fā)揮消費者權(quán)益保護主導作用

中國消費者協(xié)會會同全國各地消費者組織，凝聚各方力量深入開展消費者權(quán)益社會保護工作，有力保障廣大消費者的合法權(quán)益。

中消協(xié)積極為加強消費者權(quán)益保護工作建言獻策，參與《消費者權(quán)益保護法實施條例》（以下簡稱《消保條例》）的起草制定，就直播營銷經(jīng)營者規(guī)范、預付式消費監(jiān)管、消費者組織職責完善等多方面內(nèi)容提出建議和意見；《消保條例》頒布后，參加國務院政策例行吹風會，介紹《消保條例》中涉及加強消費者協(xié)會組織建設(shè)和更好發(fā)揮消費者組織作用的有關(guān)規(guī)定；參加《集貿(mào)市場計量監(jiān)督管理辦法》修訂座談會，開展輿情風險評估并提出相應建議；參加《食品營養(yǎng)強化劑使用標準》《運動營養(yǎng)食品通則》《嬰幼兒配方乳粉標簽標識》等食品安全國家標準制定研討和評審，從相關(guān)法律法規(guī)適用銜接、消費者知情權(quán)保障、預制菜復熱時加入食品用香精的規(guī)范等方面提出建議意見；參與《電動自行車安全技術(shù)規(guī)范》強制性國家標準修訂會議，提出電動自行車使用安全標準建議；參加《消費品和有關(guān)服務的比較試驗實施要求》標準評審會，就消費品和有關(guān)服務比較試驗實施的組織管理、測試流程等提出意見建議。

中消協(xié)以及各級消費者組織積極處理消費者投訴，2024年，全國消費者組織共受理消費者投訴176.19萬件，解決121.13萬件，投訴解決率達68.75%，為消費者挽回經(jīng)濟損失12.8億元。針對投訴數(shù)量較大的消費爭議和輿情熱點消費侵權(quán)事件，中消協(xié)約談了相關(guān)經(jīng)營者，督促其糾正違法行為，防范控制風險。江蘇省消保委約談票務平臺和主辦方，指出演出門票退票政策不合理問題，督促經(jīng)營者整改。浙江省消保委針對內(nèi)容付費領(lǐng)域的諸多問題，組織開展知識付費、視音頻、閱讀類APP等領(lǐng)域消費體察約談會，要求相關(guān)平臺完善階梯退款機制，切實保護消費者合法權(quán)益。上海市消保委就網(wǎng)約車司機使用“作弊器”欺詐消費者事件約談相關(guān)平臺企業(yè)，強調(diào)網(wǎng)約車平臺有義務保證計費的真實性與準確性。廣東省消委會約談6家旅游平臺企業(yè)，要求平臺優(yōu)化服務供給，糾正不合理預訂規(guī)則。

發(fā)布提示筑牢理性消費防線

各地消費者組織積極開展比較試驗，切實維護消費者的知情權(quán)與選擇權(quán)。中消協(xié)對10款電動輪椅、36款無線耳機、25款兒童牙膏、10款健康手環(huán)等商品進行比較試驗；持續(xù)更新“消協(xié)幫您選”微信小程序，累計錄入全國消費者組織460個比較試驗項目，幫助消費者實現(xiàn)一站式查詢相關(guān)產(chǎn)品測試結(jié)果。北京、河北、黑龍江、山東、內(nèi)蒙古、上海、江蘇、浙江、江西、廣東、青海、四川、重慶、深圳等地消費者組織分別聚焦日用百貨、家用電器、食品醫(yī)療、服裝鞋帽、智能產(chǎn)品、文體用品、醫(yī)療器械、母嬰用品、兒童產(chǎn)品、家裝建材等領(lǐng)域商品開展比較試驗。消費者組織開展的大量比較試驗為消費者提供了真實準確的商品質(zhì)量信息，指導消費者合理選擇商品或者服務，維護了消費安全和公平交易秩序。

消費者組織通過發(fā)布消費提示警示，指導消費者科學理性消費，防范消費陷阱。中消協(xié)針對“日本小林制藥致死”事件迅速開展專題研究，第一時間發(fā)布消費提示，提醒消費者立即停止服用有關(guān)產(chǎn)品，積極配合召回；及時發(fā)布有關(guān)防范職業(yè)閉店操作、理性辨識第三方測評信息、警惕國產(chǎn)水果披上“洋外衣”、機動車兒童安全坐墊不安全、“吃谷”謹防消費陷阱、以退還課程費為由誘導消費者購買“國庫券”等消費提示警示，增強消費者風險防范意識和維權(quán)能力。

京津冀消費者組織聯(lián)合發(fā)布“雙11”消費提示；福建省消委會發(fā)布警惕天價發(fā)熱床墊消費提示；陜西省消保委發(fā)布預付式消費提示；青海省消協(xié)發(fā)布強制性認證產(chǎn)品消費提示；深圳和香港兩地消委會針對兩地常見消費場景聯(lián)合發(fā)布消費提示。

回應輿情關(guān)切亮劍侵權(quán)亂象

針對熱點消費輿情事件，各級消費者組織主動介入發(fā)聲，抵制違法行為。對于引起消費者熱議的燃氣費多計多收、水價上漲等問題，中消協(xié)呼吁有關(guān)部門和地方在涉及消費者合法權(quán)益保護重大問題時，主動聽取消費者組織及消費者代表的意見。江蘇省消保委就年夜飯、機票退款、寵物寄養(yǎng)、健身服務、預制菜、文娛演出等領(lǐng)域侵害消費者權(quán)益亂象以及“周杰倫杭州場搶票須先充值488元VIP”、“東北雨姐”售賣假紅薯粉條等問題發(fā)表觀點，反對侵害消費者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)的行為，呼吁有關(guān)部門加強監(jiān)管。

山西省消協(xié)發(fā)布反對強制關(guān)注公眾號“回頭看”消費監(jiān)督體察結(jié)果；浙江省消保委發(fā)布全屋定制合同點評結(jié)果；海南省消委會向茶葉生產(chǎn)銷售經(jīng)營主體發(fā)出誠信經(jīng)營倡議；深圳市消委會召開珍愛網(wǎng)監(jiān)督“回頭看”會議。消費者組織針對消費侵權(quán)熱點事件及時主動介入發(fā)聲，旗幟鮮明地表達維護消費者權(quán)益的立場和決心，引發(fā)社會廣泛關(guān)注，有效遏制了侵害消費者權(quán)益的亂象。

各地消費者組織通過開展消費調(diào)查，助力消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。2024年，中消協(xié)先后發(fā)布《百城市消費者滿意度測評結(jié)果報告》《2024年“激發(fā)消費活力”維權(quán)年主題調(diào)查報告》《中國消費者權(quán)益保護狀況年度報告（2023）》和《2023年預付式消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護報告》等。北京市消協(xié)聯(lián)合有關(guān)媒體發(fā)布自動續(xù)費調(diào)查報告，關(guān)注消費者在APP續(xù)費領(lǐng)域所遇到的問題。上海市消保委發(fā)布商家團購優(yōu)惠券折扣問題調(diào)查報告，指出部分商家在不同平臺上標注的價格差距較大。

在開展大量消費調(diào)查的基礎(chǔ)上，消費者組織制定相關(guān)領(lǐng)域的指引規(guī)范和標準，以規(guī)范經(jīng)營活動，提升消費服務質(zhì)量，為相關(guān)法律制度的制定提供有益參考。京津冀消費者組織聯(lián)合發(fā)布全國首個針對線下實體店無理由退貨的區(qū)域性團體標準《京津冀線下實體店無理由退貨規(guī)范》，從總體要求到退貨的承諾、條件、流程以及服務監(jiān)管和評價等方面進行規(guī)定。上海市消保委和市保險同業(yè)公會聯(lián)合發(fā)布《“快處易賠”車險理賠服務指引》，幫助消費者解決理賠問題。江蘇省消保委發(fā)布《第三方測評工作指南》團體標準，明確測評的基本原則、要求、方法和程序。山西省消協(xié)發(fā)布《山西省住宅裝飾裝修投訴及爭議解決辦法》及《山西省住宅裝飾裝修施工合同示范文本》，為解決家裝領(lǐng)域消費爭議提供指引。深圳市消委會發(fā)布《婚姻介紹機構(gòu)服務規(guī)范》團體標準，就婚姻介紹的服務過程、服務合同、消費者權(quán)益保護等方面確立標準規(guī)范。

消費者組織還推進消費公益訴訟和集體訴訟，加強對不特定消費者合法權(quán)益的保護。廣東省消委會針對商家生產(chǎn)、銷售假冒知名品牌注冊商標假酒的行為提起兩起消費民事公益訴訟，主張懲罰性賠償；廣東省高級人民法院就廣東省消委會提起的某健康科技公司虛假宣傳減肥產(chǎn)品的公益訴訟作出終審判決，支持消委會的全部訴訟請求。重慶市北碚區(qū)消委會從調(diào)查、取證、調(diào)解到支持起訴全程參與農(nóng)村消費者集體訴訟維權(quán)案件。陜西省消保委成立公益訴訟與法律援助工作站。吉林省消協(xié)健全消費維權(quán)集體訴訟制度，使其發(fā)揮制裁失信者、補償受害者、鼓勵維權(quán)者、警示全行業(yè)的作用。