破解消費維權難題 打造放心消費環境

今年以來，廣西壯族自治區河池市市場監管局聚焦重復投訴舉報迅猛增長、地方特色產品消費領域投訴突出、群眾訴求不斷提高等消費維權新情況、新問題，通過探索創新消費維權模式，破解消費維權重點、難點問題，全力營造讓消費者放心、舒心的消費環境。

構建“法律+”舉報投訴線索研判新隊伍

河池市市場監管局組織法律法規業務骨干、執法能手，構建“精法律、懂業務、擅監管”的專業化隊伍，定期對該市舉報投訴臺賬進行分類梳理、精準分析、集中研判，篩選出重復投訴舉報、食藥領域涉養老詐騙的投訴舉報、部門轉辦及媒體曝光等舉報信息，對舉報線索進行研判分級：A級涉嫌立案、B級需要重點移交、C級需要跟進督促，把投訴舉報作為重要的案件線索來源，提高消費痛點、堵點問題解決的靶向性，不斷提升投訴舉報調處力度和維權效能。

“今年3月，通過梳理投訴舉報臺賬發現，金城江區重復出現多起美容美甲店、紋繡店維權投訴信息，羅城縣出現3起美容中心、保健養生館違法廣告投訴，引起了我們的注意。通過對接核實分析，研判其中一條為涉案線索A級，我們立即匯報。”河池市市場監管局“法律+”隊伍組員陸華生說，執法人員隨即到達該養生保健館開展現場檢查，發現當事人在店門口和店內墻上多處放置有“今天減明天瘦1—5斤”“一周腰圍瘦3—7厘米”“月瘦8—20斤”“不打針不吃藥不節食不控水不運動”等內容的廣告牌子。

陸華生表示：“當事人開展推拿按摩服務，所使用的精油為普通化妝品，推拿按摩也是常規生活美容手段，但是發布廣告的內容卻涉嫌夸大服務效能，讓消費者誤以為其按摩服務能達到立竿見影的減肥效果和治療效果，誤導消費者購買，我們當即進行立案調查，最終對其處以罰款5000元。”

此類舉報線索的重復性和廣泛性反映出當前美容機構虛假廣告問題仍普遍存在，河池市市場監管局立即部署開展全市美容行業突出問題專項檢查行動，重點檢查生活美容經營主體802家，立案21起，警告26家，罰沒金額25.04萬元，5家生活美容機構被列入經營異常名錄。

打造線上+線下突出問題專項整治新模式

河池市市場監管局發揮12315投訴舉報熱線、系統平臺監測和抽檢結果媒體公開的線上功能，針對投訴突出問題，結合線下專項整治，及時進行專攻專破。

“河池市作為國際長壽養生旅游勝地，許多消費者慕名前來旅游并購買巴馬長壽食品，但也出現大量普通食品宣稱具有疾病防治功效、特殊保健療效、‘神藥’‘斷根藥’‘特效藥’等舉報信息。上半年，僅東巴鳳長壽帶地區，長壽食品類投訴舉報數量就達67條，成為河池地方特色產品消費領域投訴突出問題。”河池市市場監管局黨組成員、副局長牙韓景說。

根據系統平臺監測情況，河池市市場監管局將維權熱點融入當地大健康產業發展，以群眾關注度高的中草藥、巴馬天然飲用水、巴馬火麻油等長壽產品為重點，在轄區內積極開展打擊“神藥”虛假違法廣告整治行動、長壽食品安全專項整治行動，完成長壽食品小作坊問題整改366個、小作坊油類監督抽檢83批次、立案查處7起，東巴鳳長壽帶地區食品類舉報投訴數量同比下降32%。同時，通過公共媒體公開抽檢結果、發布消費提醒，提高抽檢的震懾力和影響力，推動河池市綠色長壽食品市場健康發展。

優化探索“全過程”消費維權保護新體系

河池市市場監管局不斷總結消費維權工作中的成功經驗，打造消費維權事前引導、事中監督、事后救助全過程保護體系，滿足消費者日益增長的消費維權需求。

據介紹，河池市市場監管局事前充分發揮社區黨建共建基地作用，聯合開展老年消費教育、農村消費教育、消費品質量安全教育等系列社區宣傳培訓活動，引導消費；事中開展持續化、常態化消費監督，強化社區協管員的監督力量，并聚焦“3·15”“6·18”購物節、中秋、國慶等重要時段，提前分析預判可能集中出現的消費熱點、投訴難點，組建“山歌維權社區隊”，編寫消費指引山歌進行傳唱，圍繞重點消費領域和消費群體，聯合相關部門、行業協會，及時發布各類消費警示倡議，服務消費；事后推動消費維權進基層，組織消委會人員、司法工作人員、律師到現場做好消費投訴受理、咨詢、接待、調解、轉辦工作，講解維權典型案例，提質消費。

牙韓景告訴記者，截至目前，河池市共處理消費者咨詢、投訴和舉報6635起，為消費者挽回經濟損失約331.38萬元；查處食品類違法案件1814起、查處侵權假冒偽劣案件1067起，搗毀窩點4個，銷毀假冒偽劣商品6598件；該市沒有發生重大、群體性消費投訴事件。

河池市市場監管局黨組書記、局長韋幸力表示，2022年河池市獲“廣西食品安全示范市”稱號，消費者滿意度排全區前列。該局將積極創新，不斷探索具有河池地方特色的消費維權新模式，為消費者營造更舒心、放心的消費環境。