2020年廣西12315投訴舉報統計分析報告

近日，廣西梧州市場監督管理局網站發布了2020年廣西12315投訴舉報統計分析報告。

一、總體情況

2020年，全區各級12315投訴舉報機構共接收處理投訴、舉報和咨詢共計394274件，已辦結389364件，辦結率為98.75%。其中：

1.解答消費咨詢276861件，占比70.22%，同比增長73.22%；

2.接收處理投訴舉報117413件，占比29.78%，同比增長58.53%，為消費者挽回經濟損失約1.29億元。

主要接收渠道有：一是通過12315熱線電話接收321988件，占比81.67%；二是通過互聯網平臺接收32372件，占比8.21%；三是通過來信來函、來訪渠道接收2878件，占比0.73%；四是通過微信、手機APP等其他渠道接收37036件，占比9.39%。

投訴舉報增長的主要原因：一是全國12315平臺于2019年12月25日正式上線使用后，市場監管總局、自治區、市、縣、監督所五級聯網投訴舉報接收、處理、反饋數據統計完整無遺漏；二是12315“五線合一”后，為投訴舉報提供了極大便利。消費者還可以通過12345政府服務熱線、人民網政府督查室、人民網黨委督查室、人民網網信辦、政民互動等渠道反映相關問題，最終匯集到市場監管部門，存在不同渠道反復投訴、重復投訴的現象；三是受疫情影響，引發相關產品質量、價格和服務糾紛投訴增多；四是職業打假索賠行為活躍。

2020年，全區各地12315坐席接收處理投訴舉報咨詢總量見表1。從投訴舉報咨詢總量看，南寧市總量已超過10萬件（138062件），占全區總量的35.02%；超過1萬件的有柳州市（67450件）、桂林市（44897件）、玉林市（25522件）、北海市（25474件）、貴港市（13501件）、梧州市（12446件）、欽州市（12318件）和河池市（10283件），以上9個市的投訴舉報咨詢合計138096件，占全區投訴舉報咨詢總量的88.76%。

表1  2020年全區各地投訴舉報咨詢接收量情況表

二、投訴分析

2020年，全區共接收處理投訴64795件，其中，受理投訴46579件。受理的投訴從投訴內容看，投訴量排在前五位的是合同、質量、食品安全、售后服務、價格投訴，這五類問題的投訴合計為33672件，占受理投訴的72.29%。見圖1。

圖1  2020年全區受理投訴問題分類圖

（一）合同問題投訴

受理合同問題投訴12962件，占受理投訴的27.83%，同比增長12.84%。消費者合同問題投訴集中在文化娛樂服務1476件、房屋1225件、餐飲和住宿服務1158件、交通工具1120件、通訊產品920件、美容/美發/洗浴服務908件、家居用品704件，裝修建材468件，一般食品429件，合計占合同類投訴的64.87%。合同類投訴的主要問題：一是經營者拒不履行合同約定（承諾）的侵權行為7906件；二是利用預付費（卡）形式侵害消費者權益1641件；三是發布或者利用虛假信息誤導消費者訂立合同845件；四是定金侵權行為664件。

（二）質量問題投訴

受理質量問題投訴7927件，占受理投訴的17.02%，同比增長86.04%。消費者質量問題投訴集中在一般食品2002件、家居用品758件、交通工具718件、服裝/鞋帽685件、裝修建材479件、家用電器405件、醫療器械316件、通訊產品273件、煙/酒/飲料251件，合計占質量問題投訴的74.27%。反映的主要問題有：在產品中以假充真、以次充好；銷售失效、變質的產品；以不合格產品冒充合格產品；不符合國家強制性標準；不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況；不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明；在產品中摻雜、摻假；銷售的產品因設計不合理、質量不合格、警示信息不全等原因而導致消費者受到產品傷害等。 

（三）食品安全問題投訴

受理食品安全問題投訴4929件，占受理投訴的10.58%。反映的主要問題有：超市、商店（便利店）等出售超過保質期、變質的食品；餐飲、外賣等經營腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、混有異物的食品。

（四）售后服務問題投訴

受理售后服務問題投訴4617件，占受理投訴的9.91%。售后服務問題投訴集中在交通工具722件、家用電器487件、制作/保養/修理服務332件、家居用品284件、通訊產品274件、服裝/鞋帽236件、文化/娛樂/體育服務202件，合計占售后服務問題投訴的54.95%。反映的主要問題有：不履行國家規定的三包義務；不履行自己明示或與消費者約定的三包義務；無故拖延、無理拒絕履行三包義務；不按約定履行送貨或安裝義務等。

（五）價格投訴

受理價格投訴3237件，占受理投訴的6.95%。消費者價格投訴集中在口罩等防護物資617件、停車服務607件、物業服務447件、一般食品279件、房屋164件、餐飲和住宿服務157件，合計占受理價格投訴的70.16%。反映的主要問題有：口罩等防護用品價格過高；物業違反相關規定亂收停車費、水電費、物業管理費；蔬菜、大米等食品價格上漲等問題。

三、舉報分析

2020年，全區共接收舉報52618件。舉報量排在前五位的是廣告違法行為25812件、價格違法行為5256件、食品問題5138件、侵害消費者權益行為2952件、產品質量違法行為2118件，這五類問題的舉報量為41276件，占舉報總量的78.44%。見圖2。

圖2 2020年全區舉報問題分類圖

（一）廣告違法行為

廣告違法行為25812件，占舉報總量的49.06%，是去年的10.78倍。主要問題有：職業索賠人通過全國12315平臺大量反映各類公司網站涉嫌發布虛假廣告，使用絕對化用語；其他還有醫療廣告的表現形式含有利用患者、衛生技術人員、醫學教育科研機構及人員以及其他社會社團、組織的名義、形象作證明的情形；違法食品廣告；經營者利用廣告或者其他方法，對商品作引人誤解的虛假宣傳等。

（二）價格違法行為

價格違法行為5256件，占舉報總量的9.99%，是去年的7.78倍。反映的主要問題有：捏造、散布漲價信息，哄抬價格，推動商品價格過高上漲的行為；經營者違反明碼標價規定的價格違法行為；不執行政府指導價、政府定價的行為；法律、行政法規禁止的其他不正當價格行為等。

（三）食品問題

食品問題舉報5138件，占舉報總量的9.76%。反映的主要問題有：經營腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品；經營不符合食品安全標準或要求的食品；經營超過保質期的食品；無證經營；違反《食品標識管理規定》等。

（四）侵害消費者權益行為

侵害消費者權益行為2952件，占舉報總量的5.61%。反映的主要問題有：欺詐消費者行為；在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品；對商品或者服務作引人誤解的虛假宣傳；生產、銷售不符合保障人身、財產安全要求的商品等。

（五）產品質量違法行為

產品質量違法行為2118件，占舉報總量的4.03%。反映的主要問題有：在產品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產品冒充合格產品；銷售失效、變質的產品；生產、銷售不符合保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的產品；違反產品標識規定；偽造產品產地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址的，偽造或者冒用認識標志等質量標志等。

四、咨詢分析

2020年，全區共答復消費者咨詢276861件，占比70.22%，同比增長73.22%。其中，咨詢問題屬于市場監管系統業務的有187045件，占咨詢總量的67.56%；非市場監管系統業務的有89816件，占咨詢總量32.44%。

其中，價格監督方面的咨詢8009件；市場主體登記注冊的咨詢7769件；商品交易市場監管的咨詢6719件；網絡交易監督的咨詢6712件；服務消費監管的咨詢6089件；投訴舉報處理的咨詢5347件；產品（商品）質量的咨詢3445件；食品監管咨詢3240件。