吉林延邊：構建維權新格局 放心消費有通渠

圖：消費維權服務站站長介紹服務站的具體情況。

2月26日7時，位于吉林省延邊朝鮮族自治州琿春市的琿春口岸準時通關。

在口岸入境大廳，首先映入眼簾的是中俄雙語消費維權宣傳站，游客可以在這里掌握消費維權知識、了解消費糾紛的解決途徑。在這里，《中國消費者報》記者進行了現場采訪。

五個維權服務站當好“及時雨”

2月26日中午，琿春市圖們江商務酒店一樓大廳內，不時有俄羅斯游客前來辦理入住。在設在前臺側面小廳里的俄羅斯消費維權服務站里，站長周琳緒正在整理資料。記者看到，服務站里“裝備”齊全，宣傳臺前是中俄雙語的《俄羅斯消費者消費維權必讀》，還有印著“溫馨提示”的宣傳單頁，這些資料都是免費提供的。為了更好地為俄羅斯消費者提供服務、受理他們的消費投訴，服務站里還設立了一名俄語翻譯。

據琿春市市場監管局綜合科科長關彤介紹，2023年3月，中俄消費者權益保護雙邊合作文件簽署后，吉林省、延邊州兩級市場監管部門搶抓機遇、攜手聯動，指導琿春市市場監管部門成立首批對俄消費維權服務站，健全完善國際貿易消費維權體系、優化國際消費市場環境，有力促進延邊跨境旅游貿易回暖復蘇。省、州兩級市場監管部門組成調研組，先后兩次到琿春市就與俄羅斯濱海邊疆區簽訂消費維權合作協議書、建立跨境消費維權服務站等問題進行調研指導，琿春市市場監管局選取俄羅斯游客購物、住宿較為集中的場所，在民俗花園國際酒店、萬豪大酒店、現代百貨、歐亞延百購物中心、圖們江商務酒店建立俄羅斯消費維權服務站，在東北亞國際商品城成立國際消費維權服務站，方便俄羅斯消費者跨境消費維權。

記者在采訪時看到，琿春市在沿河街、文化路等處設立了宣傳欄，在琿春口岸入境大廳設立了宣傳點，加強對俄消費維權宣傳工作，提示俄羅斯游客在琿春市的消費維權途徑。琿春市市場監管局針對俄羅斯消費維權服務站和國際消費維權服務站，舉辦了調解員消費維權業務培訓，從投訴概念及受理范圍、投訴處理原則流程、服務站及調解員工作職責、典型案例講解及投訴處理技巧4個方面講解消費維權法律知識、解答疑難問題，有效提升了服務站國際消費維權工作水平和綜合業務能力。

俄羅斯消費者阿列克在琿春市的“小輝皮草行”購買了5件皮衣，價格共計4.8萬盧布。購買后，他檢查發現該“皮衣”是合成制品，并非真皮。與商家協商退貨未果，當天來到市場監管部門投訴，要求全額退款，經執法人員現場調解，雙方達成和解，商家全額退款。

據統計，自俄羅斯消費維權服務站創建以來，入境俄籍游客數量從每日100多人次突破至每日1000多人次，且持續保持增長趨勢。截至目前，各站累計受理消費糾紛、解答咨詢150余次，涉及購物、餐飲、醫療等諸多領域，并多次獲得俄籍消費者的感謝，已成為俄籍游客心目中的“智囊團”“及時雨”，有效助推了琿春市跨境旅游產業高質量發展。

打造和解新模式提升“安全感”

琿春市作為吉林省唯一對俄開放的陸路口岸城市，憑借區位優勢和口岸優勢，一躍成為“一帶一路”向北開放的重要支點，消費前景大有可為。

近年來，琿春市圍繞打造放心國際消費城市，進一步暢通消費維權渠道，以“放心消費在吉林”創建為主線，以完善大市場體系為抓手，著力優化消費環境，助推經濟和社會高質量發展。

琿春市充分運用“12345”平臺，堅持執法為民理念，不斷推進ODR（在線消費糾紛解決）機制，引導消費者與企業在線調解糾紛，提高維權效率；發展ODR企業38家，推動消費糾紛多元化解、源頭治理。

隨著琿春口岸恢復客運通關，來琿春俄籍游客絡繹不絕。5個俄羅斯消費維權服務站和國際消費維權服務站的建立，為營造有效監管、高效服務的市場消費環境鋪路搭橋，以務實措施和靈活手段調處化解各類跨境消費糾紛，暢通了外籍消費者跨境消費維權的便利通道，構建橫到底、縱到邊、多行業的大調解格局。

在日常工作中，琿春市市場監管局秉持“一窗式受理、一站式調處、一條龍服務”的調處化解理念，力求消費爭議不出店、不出場，將消費糾紛和解在一線，打造中俄跨境消費糾紛和解新模式。為進一步向俄籍消費者提供全方位、全角度的法律支撐與法律服務，2023年8月7日，琿春市市場監管局與琿春市人民法院達成共識，聯合建立涉俄消費糾紛案件聯動化解機制——“訴前調解+司法確認”新模式，行政與司法聯動，促進了共建共治共享的社會治理格局的形成，提升了化解消費糾紛的能力，為消費者維權開辟了快捷“綠色通道”。

放心消費在吉林走出“跨境范”

延邊州市場監管局局長周洪濤接受記者采訪時表示，為縱深推進放心消費創建工作，該州持續優化消費環境，多措并舉保護消費者合法權益；圍繞“八項行動”，聚焦新消費等重點領域，以企業、商圈、街區、行業、城市創建為重點，著力打造省、市、縣三級放心消費示范單位；引導經營者落實消費維權主體責任，自主承諾、誠信經營，全面提升商品和服務質量。截至目前，延邊州累計培育各級“放心消費示范單位”1620家，安圖縣、延吉市和琿春市相繼被列入吉林省“創建放心消費示范試點城市”行列。

聚焦日常消費、服務消費、新消費等領域，琿春市穩步推進“放心消費在吉林”創建工作，創建完成市級放心消費單位163家、州級放心消費單位21家、省級放心消費單位3家，覆蓋旅游業、餐飲業、服裝業、醫藥業、服務業等多個行業。在此基礎上，同步創新創建旅游消費示范單位，重點針對俄籍游客的旅游消費需求，將牙科診所納入創建范圍，征集擬創單位50余家，組織簽訂旅游消費示范單位承諾書，督促參創單位依法誠信經營，全面提升服務質量和水平。同時，建立嚴格的退出機制，不定期深入企業抽查檢查，不斷完善游客消費綜合監管機制，保護游客的合法權益。

消費關乎民生，放心彰顯和諧。琿春市持續加大監管執法、消費維權和社會共治力度，促進消費公平、提振消費信心、激發經濟發展活力，全力打造“放心消費在吉林”的“琿春樣板”，走出“醉美琿春”的“國際范”。琿春市獲得“全省放心消費示范城市”稱號，放心消費示范經驗在全省推廣。

中國消費者協會《關于表彰2022—2023年度全國消協組織消費維權先進集體和先進個人的決定》中，琿春市消費者協會獲評“2022—2023年度消費維權先進集體”，琿春市市場監管局局長、黨組書記劉汝山被評為“2022—2023年度全國消協組織消費維權先進個人”。

琿春市市場監管局副局長劉彥華表示，該局將持續推動俄羅斯消費維權服務站建設，不斷拓寬覆蓋面、創新方式手段，力求將“維權細胞”串點成線、連線成面，進一步提高消費維權服務站的服務水平，促進對俄消費市場秩序更規范、消費環境更和諧、消費維權更到位，不斷提升琿春市對外開放良好形象。